I takt med att HR-system blir alltmer sofistikerade ökar också kraven på användarupplevelse och funktionalitet. Men hur går det egentligen till när ett HR-system utvecklas? Vi har träffat Rebecka Melander på Hailey HR för att få en inblick i hur de arbetar med produktutveckling i nära samarbete med sina kunder.
Som Product Manager på Hailey HR ansvarar Rebecka bland annat för att koordinera alla kundbehov och önskemål som kommer in via olika kanaler. “Jag ansvarar för att se till att vi håller ordning på allt inflöde av behov från kunder, prospekt och från vårt Customer Success-team. Vi i produktteamet prioriterar vad vi ska bygga och ser till att det som inte är tydligt nog i önskemålen utreds i stora och små drag”, berättar hon.
Från kundbehov till faktisk funktion
När ett behov identifieras når det ofta produktteamet på flera olika sätt. “Önskemål kommer i många olika former. Ibland är det ett förslag på lösning som vi ser fungerar. Ibland är det paketerat som en lösning vi inte riktigt håller med, där vi vill typiskt snarare läsa mellan raderna och förstå problemet”, förklarar Rebecka.
För att verkligen förstå kundernas behov vänder sig teamet till Customer Success-avdelningen, som har daglig kontakt med kunderna. “Customer Success är avdelningen som utbildar våra kunder och har absolut bäst koll på både systemet och vad våra kunder tänker på. De är den första kontaktpunkten för oss att förstå vad som kan upplevas som svårt i systemet, och vad som behöver vidareutvecklas”, säger Rebecka.¨
Kundintervjuer som grund
När ett problem har identifierats går teamet vidare med att intervjua ett urval av kunder. “Vi brukar samarbeta med två till fyra kunder och börjar med att intervjua dem om problemet som de har. Vi vill förstå hur de jobbar idag, hur de har jobbat över tid, vad deras målbild är och vilka som internt är inblandade i processen”, berättar Rebecka.
Efter intervjuerna tar teamet med sig lärdomarna tillbaka för att börja skissa på en lösning. Men det handlar inte bara om att implementera exakt det som kunderna efterfrågar. “Vi är ju ett system som ska fungera för många, och erbjuda hög flexibilitet. Vi har allt från bolag som är väldigt små till tusentals medarbetare. Frågan blir hur kan vi skapa en lösning som fungerar för så många som möjligt?”
Utvecklare med från start
En viktig aspekt i utvecklingsprocessen är att utvecklarna är med redan från början. “I de här mötena vill vi helst ha med den utvecklare som kommer leda teamet som ska bygga funktionaliteten. De är ofta med från dag ett”, förklarar Rebecka. Detta säkerställer att det tekniska perspektivet finns med genom hela processen – men också att insikterna från mötet med kunden finns representerat i utvecklarteamet.
Rätt språk är viktigt
En annan viktig aspekt är att använda samma terminologi som HR-avdelningar använder. “Vi vill använda samma språk som används ute i organisationerna. Vi hade exempelvis kunnat kalla lönekartläggning för något annat, men det är jätteviktigt för oss att vi i strävar mot att använda det språk som våra kunder använder”, säger Rebecka.
Kontinuerlig utveckling
Efter att en ny funktion har släppts följer en period av observation och feedback. “Vi vill låta funktionaliteten landa lite. Så fort vi har släppt något vill vi börja lyssna på kunderna som har använt det”, berättar Rebecka. Detta kan leda till både mindre justeringar och större uppdateringar.
För Rebecka, som har en bakgrund som personalvetare och tidigare arbetat i Customer Success-teamet, är det mest tillfredsställande att följa hela processen från start till mål: “Det roligaste är vara med från ax till limpa. Att jag får följa en efterfrågad funktion som inte existerar än, från idé till att vi bygger och slutligen släpper den till kunderna. När vi gjort det ser vi hur efterfrågan på just det önskemålet ebbar ut, och det betyder att vi har uppfyllt kundens mål.”